MÁRION STRECKER

Porra, S.A.


Não há lugar mais fácil para um desabafo que a internet; marcas precisam descobrir quando e como interferir

DESCULPE-ME pelo palavrão. Sem querer ofender, preciso chamar a atenção para a forma tantas vezes intempestiva com que o público se refere às pessoas, empresas e marcas na internet. Hoje não há lugar mais fácil, propício e conveniente para um bom desabafo do que o teclado do computador. Disponível 24 horas por dia, inclusive nos fins de semana e feriados.
É claro que sempre há um estopim para a explosão de um consumidor. Quando alguém reclama de um produto, o problema pode estar na concepção, na fabricação, na propaganda, na embalagem, no manual, na loja, no meio de cobrança, no sistema de distribuição, no atendimento pós-venda, na assistência técnica ou em outra etapa que permeie o relacionamento do cliente com a marca, incluindo o enorme desejo que o consumidor tenha pelo produto.
O desabafo é o primeiro minuto de um jogo de comunicação. Mas o tom rude e precipitado de uma reclamação pode ganhar vida eterna, se publicado num site duradouro e num sistema bem indexado pelos sites de busca do tipo Google ou Bing.
E pode ser lido, amplificado e redistribuído por um número imprevisível de pessoas ao longo do tempo, independentemente de o problema original ter sido esclarecido e resolvido a contento.
São quase 70 milhões de brasileiros com acesso à internet, dos quais 90% usam redes sociais. Surgem a cada dia na internet páginas de amor ou de ódio a pessoas, a produtos e a marcas. O McDonald’s, por exemplo, tem mais de mil páginas no Orkut. Uma delas, Eu Odeio Muito Tudo Isso, existe desde 2004 e tem 34 mil participantes, além de milhares de tópicos de discussão.
Uma página que parece oficial, Amo Muito Tudo Isso, está na casa dos 31 mil participantes no momento em que escrevo este texto.
Esses números não importam muito, já que nosso assunto não é o McDonald’s. E, como dizia Nelson Rodrigues, toda unanimidade é burra. O fato é que não há como impedir esse tipo de movimento. As marcas devem descobrir quando, onde e como interferir. Não é trivial.
A cada dia surgem também páginas com espírito mais brincalhão. São as do tipo Porra, Qualquer Coisa (desculpe de novo). Exemplos?
Porra, Nintendo e Porra, Arquiteto (essa é uma das mais engraçadas: porrarquiteto.tumblr.com).
A expressão, que para os mais velhos pode soar inaceitável, está se popularizando entre jovens e crianças e provavelmente deixará de ser tida como palavrão. Chega a ser empregada em tom amistoso. É um vocativo, um chamamento, um desejo de diálogo.
Penso que, em muitas dessas páginas, embora com mensagens às vezes agressivas, também transparece um sentimento positivo do público com relação ao objeto da crítica. Em outras palavras, se não se importassem, não escreveriam.
Mas, se dizem “porra”, desejam um diálogo, querem fazer graça, mas querem que algo melhore.
É preciso reagir sem rancor. O balcão de reclamações está em toda parte. Por isso começa a se disseminar a prática de monitoração de menção a marcas nas redes sociais e na internet em geral. O primeiro passo é se informar. O segundo é decidir o que fazer, se fazer e como fazer. Em geral, opinião merece simplesmente respeito. Dúvida merece esclarecimento. Gozação merece risada. E problema merece solução.
Se quem reclama tem um problema objetivo a ser solucionado, quanto mais rápido se der a solução, menor será o dano à marca.
Se a reclamação é pública, a marca pode se mostrar solícita também publicamente, conduzindo a sequência da comunicação de forma privada. É um bom exemplo de como transformar um limão numa limonada. O marketing negativo pode se tornar imediatamente positivo. A marca atacada poderá ser admirada pela agilidade e presteza.
Tenho visto muitos profissionais entrarem em redes sociais, como o Twitter, e permanecerem surdos-mudos para reclamações e abordagens do público. Por que entraram? Voyeurismo? E para que serve não entrar em redes sociais? Manter-se na ignorância?


MÁRION STRECKER, 49, jornalista, é diretora de conteúdo do UOL. Escreve mensalmente, às quintas, neste espaço.

marion@uol.com.br@marionstrecker